魚骨圖

 

Fishbone Diagram

 

 

摘要 (Abstract)

魚骨圖是用圖解展示一定事件的各種原因的方法,用層次分明的架構表現設計目標與其關聯因素間的因果關係。會將問題(魚頭)放在圖的右邊,潛在因素分為幾大類,再由各大類中去細分小分類,都在圖的左邊。魚頭為設計目標,主要的支骨為達成目標的各種因素,魚刺部份則為各因素下可能的內容或選擇方案。常用在產品設計、或是生產質量管理或失效預防,以識別造成問題的所有潛在因素。是品管七大手法中的一項。

定義(Definition)

魚骨圖(Fishbone Diagram),又稱特性要因圖、因果分析圖、石川圖(Ishikawa Diagram),由日本的管理大師石川馨先生所發展出,是一種發現問題「根本原因」的一種方法。不管是規劃活動流程、分析一個問題、製作一個專案等等,都可以使用。

問題本身被各種因素影響著,透過思考分析、與他人溝通討論,找出這些要因之間的關係並連結起來。通過頭腦風暴找出這些因素,並將它們與特性值一起,按相互關聯性整理而成的層次分明、條理清楚,並標出重要因素,是一種透過現象看本質的分析方法。

魚骨圖有3種類型 :

  • 整理問題型魚骨圖(各因素與問題間不存在原因關係,而是結構構成關係)
  • 原因型魚骨圖(魚頭在右,問題以「為什麼…」作為開頭)
  • 對策型魚骨圖(魚頭在左,問題以「如何改善/提升….」做為開頭)

 

不管魚骨圖類型為何,主要架構如下 :

魚頭表示需要解決的問題 : 魚頭在右,特性值通常以「為什麼……」來寫

魚頭在左,特性值通常以「如何提高/改善……」來寫
大魚骨(桃色) : 主要因
中魚骨(黃色) : 次要因
小魚骨(黑色) : 小要因

 

步驟(Procedure)

Step1. 準備

建議一次大約5~6人討論,不宜過多,最多不超過30人。

Step2. 確定問題

確定要分析的問題,問題應明確,內容需清楚描述。ex:為什麼員工不開心

Step3. 開始腦力激盪,分析造成的主要因

開始分析問題要因。再分析要因時應質問「為何會有這種原因」,將原因逐一列出ex:不開心的原因,可能是因為環境、心情、同事、老闆、家人等。

Step4. 分析造成主要因→進一步分析各主要因,衍生出次要因

開始逐步分析各主要因。ex:員工不開心的原因可能是因為環境,為什麼太熱位置不好太吵?…等。

Step5. 再分析次要因,找出小要因

根據找出的次要因分析出小要因。ex:員工不開心是因為環境太熱,為什麼原因是冷氣壞掉通空口堵塞?…

Step6. 分析原因,找到最關鍵根本之因素。

 

案例(Case)

案例一    以某煉油廠情況作為實例,採用魚骨圖分析法對其市場營銷問題進行解析。

 

(如圖所示)

「魚頭」表示需要解決的問題,即該煉油廠產品在市場中所占份額少,確定主要問題之後,開始根據現場調查,可以從中分析出把產生該煉油廠市場營銷問題的主要原因,概括為5類:即人員、渠道、廣告、競爭和其它。將上述5類原因及其相關因素分別以魚骨分布態勢展開,形成於骨分析圖,之後再把每一類中包括若干造成這些原因的可能的次要因素,如營銷人員數量少、銷售點少、缺少宣傳策略、進口油廣告攻勢等。再來可以根據現場調查的數據,計算出每種原因或相關因素在產生問題過程中所占的比重,以百分數表示。例如,通過計算發現,「營銷人員數量少」,在產生問題過程中所占比重為35%,「廣告宣傳差」為18%,「小包裝少」為25%,三者在產生問題過程中共占78%的比重,可以被認為是導致該煉油廠產品市場份額少的主要原因。最後再分析原因,找到問題的根本,如果我們針對這三大因素提出改進方案,就可以解決整個問題的78%。該案例也反映了「20:80原則」,即根據經驗規律,20%的原因往往產生80%的問題,如果由於條件限制,不能100%解決問題,只要抓住占全部原因20%,就能夠取得80%解決問題的成效。

(引用自:時間管理。發現問題根本原因:魚骨圖分析法大觀。

 

案例二    以火災原因調查為例,亟需調查釐清之火災案件

其可能面對的問題包括:人員、管理、流程、環境及設備等5大要因,而造成火災原因調查困難,5大要因之下再細分其他小要因(圖1);其解決方式則依據上列5大要因及其所衍生的小要因分別提出對策加以解決(圖2)。

 

圖1:火災原因調查困難之魚骨圖設計

 

圖2:完成火災原因調查之魚骨圖設計。

【結論】

雖然火災原因調查即針對火災個案加以進行,而每件火災型態不盡相同,但亦可藉由案件管理方式,透過特性要因圖(魚骨圖)加以解構問題成因,而依循邏輯概念逐層將大要因(大骨)、小要因(小骨)所造成之問題解決或提出方案,達成目標,特別是面對複雜的火災案件,魚骨圖可說是相當方便案件管理與有效解決問題的方式。

 

參考資料(Reference)

標杆精益。七點詳解魚骨圖分析法。

老葉談質量管理。QC七大手法之四:特性要因圖。

社群企劃。善用魚骨圖,梳理活動關鍵架構。

時間管理。發現問題根本原因:魚骨圖分析法大觀。

蔡旭棋。淺論魚骨圖於火災原因調查之運用。

 

資料整理:2018 黃翊婷2019 葉詠軒

總編輯:羅歆慈

編輯與排版:李明容

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