Customer journey
顧客體驗旅程
摘要 （Abstract）：
由人物誌設計法（Persona）衍伸而來，現今需求導向以成為市場主要層面，故製作顧客體驗旅程（Customer Journey）儼然成為人物誌設計法（Persona）後端的補足條件。
定義（Definition）：
顧客體驗旅程（Customer Journey）顧客得知商品但還沒購買之前的考慮和評估，購買商品以及商品之後的使用評估，還有與廠商之間得互動，就是顧客購買流程從頭到尾的體驗旅程，最終給予的回饋。這一套的演變，就像是一個人從網路上得知某家西餐廳評價很高，然後到了該西餐廳用餐，最後給予回饋及不足希望改進的建議。企業可透過觀察市場面的顧客體驗旅程，進而創造商機，可從中得知顧客的動向。
步驟（Procedure）：
Step1. 定義使用者
明確定義出這張使用者旅程圖是什麼樣的使用者。
Step2. 定義情境任務
在旅程過程中，會有哪些不同的事件發生？
Step3. 觀察使用者與接觸點的互動行為
不同情境下的事件，有那些是接觸點？
Step4. 觀察使用者的想法
預期使用者在旅程每個環節的需求、期望和慾望。使用者在每個行為背後所產生的想法是什麼，有哪些痛點與甜蜜點？
Step5. 尋找原因與解決方法
建立哪些做法有效、哪些做法無效的基本理解，去解決使用者痛點並增加甜蜜點，盡量去符合使用者期望與慾望。
Step6. 使用者的心情
使用者在每個行為過程中，情緒會怎麼起伏？感興趣的部分？
Step7.
針對旅程中顧客體驗的各種落差和機會，訂下改進的優先順序。
Step8.
認真處理問題的根源，重新設計能夠提供更好經驗的顧客旅程。
案例（Case）：
一家歐洲電力公司發現，客戶在搬家過程中的顧客旅程，造成了許多客戶不滿和出走。於是，他們組成一支跨部門團隊，從顧客角度出發，沿著旅程尋找原因。結果發現，跟這個旅程相關的幾個部門和支援單位之間，配套服務出了問題，導致溝通混亂、客戶焦慮。幸好他們找出了原因，迅速從關鍵問題下手，重新設計了搬家的顧客旅程。過去，客戶在搬家的前十天才能通知公司，否則IT系統無法記錄客戶的詳細搬家資訊，現在客戶有更多時間上的彈性；溝通管道也大幅改進，現在可以透過電話、網站或手機 APP 與公司連絡。這些改變帶來了多少成效？顧客滿意度大幅提升了五○％，客服成本降低了一五％，員工滿意度增加了二○％，跟旅程相關的客戶流失率更因此減半。這些例子都顯示，想把顧客體驗的重心，從以往的個別接觸點，轉換到顧客旅程，需要企業在營運模式和組織文化的整體轉變。改變不容易，但回報將是可持久的競爭優勢。
參考資料（Reference）：
資料整理：2018 雷鎮澤、2019 蔡佳辰、2021洪明霏
總編輯：羅歆慈
編輯與排版：李明容