服務藍圖

 

Service blueprint

服務藍圖

 

摘要 (Abstract):

為了瞭解服務過程的性質,把過程的每個部分按步驟的畫出流程圖。從中選出重要的溝通訴求,對於服務的設計、傳遞和改善進行更全面的延伸思考。

定義(Definition):

服務藍圖(Service Blueprint)詳細描繪出服務系統的圖片或地圖、服務過程中涉及到的不同人員,可以理解並客觀使用它,有助於設計師了解顧客真正需要的是什麼。描述過程的步驟或任務、執行任務的方法和顧客能夠感受到的有形展示。服務藍圖包括“結構要素”與“管理要素”兩個部分,制定符合”客戶導向”的服務傳遞系統,首先關注識別與理解客戶需求,然後對這種需求做出快速響應。

步驟(Procedure):

Step1. 識別需要制定藍圖的服務過程

辨別需要改善的流程或問題,進而確定藍圖繪製的範圍。

Step2. 識別使用者對服務的經歷

為特定市場區隔的使用者繪製藍圖,能夠避免思緒混亂,更確保服務能滿足使用者對應的需求。

Step3. 從使用者角度描繪服務過程

從使用者的角度出發,能使相關人員和使用者有一致的想像,思考如何影響使用者對於服務的認知。

Step4. 描繪前臺與後臺服務狀況

詢問一線及二線服務人員,兩者以顧客「可見線」(Line of Visibility)做區隔,從使用者和服務人員的觀點出發繪製過程、辨別出前台服務和後台服務。

Step5. 把使用者、服務人員行為與支持功能相連

畫出內部互動線,可識別出服務人員行為與內部支援部門的互動連結,可顯示出支援活動對使用者的直接或間接影響。

Step6. 在每個使用者行為步驟加上實體展示

最後在藍圖上添加實體展示,使用者行為中可能看到的、接受到或體驗到的有形物品,影響到提供的服務與定位是否一致。

案例(Case):

某飯店為「住宿用餐之旅客」

旅客到飯店現場後進行服務藍圖的繪製,若考量服務整體性,從旅客發現這間飯店,做出前往飯店消費的決策,因此,「情境與互動」的部分則須從消費前的體驗(例如飯店網站資訊、DM、口耳相傳等)一併考量。例如訂房系統、點餐系統之系統開發商

1.畫出服務的各項內容及流程,使得服務過程能夠清楚、客觀地展現出來。可以到現場拍照片,再依據照片內容做流程盤點工作。

2.找出顧客能夠看得見的服務展示,而每一個展示將被視為企業與顧客的服務接觸點。

3.看的到的服務展示例如從旅客抵達飯店後,飯店本身、大廳櫃台等實體展示、前台「接觸點」例如行裡給門房、櫃台check-in、後台「服務提供者」,例如:行李遞送、廚房備餐。

4.對前檯與後檯服務狀況去描繪藍圖

5.在每一個接觸點畫出互動線,把使用者、服務人員行為與支持功能相連,旅客對服務質量感受的好壞將影響企業形象,因此需要找出容易導致服務失敗的點。

6.採用服務設計的方式,將設計好流程用服務藍圖表現出來以利討論並進行優化,並確立執行標準和規範,而這些標準和規範應展現企業的服務質量標準。

參考資料(Reference):

MBA智庫百科。服務藍圖。

韋惟珊。服務人員態度好,就能創造「好服務」?那可不一定!。

維基百科。Service blueprint。

賴昀。破解服務藍圖的秘密。

林錫金。服務藍圖(Service Blueprint)。

Nielsen Norman Group。Service Blueprints: Definition。

Aaron Marcus。Design, User Experience, and Usability: Design Discourse。

John Stamps。Creating, copying, or editing a service blueprint。

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