Service blueprint
服務藍圖
摘要 （Abstract）：
為了瞭解服務過程的性質，把過程的每個部分按步驟畫出流程圖。從中選出重要的溝通訴求，對於服務的設計、傳遞和改善進行更全面的延伸思考。
定義（Definition）：
服務藍圖（Service Blueprint）詳細描繪出服務系統的圖片或地圖、服務過程中涉及到的不同人員，可以理解並客觀使用它，有助於設計師了解顧客真正需要的是什麼。描述過程的步驟或任務、執行任務的方法和顧客能夠感受到的有形展示。服務藍圖包括“結構要素”與“管理要素”兩個部分，制定符合”客戶導向”的服務傳遞系統，首先關注識別與理解客戶需求，然後對這種需求做出快速響應。
步驟（Procedure）：
Step1. 識別需要制定藍圖的服務過程
辨別需要改善的流程或問題，進而確定藍圖繪製的範圍。
Step2. 識別使用者對服務的經歷
為特定市場區隔的使用者繪製藍圖，能夠避免思緒混亂，更確保服務能滿足使用者對應的需求。
Step3. 從使用者角度描繪服務過程
從使用者的角度出發，能使相關人員和使用者有一致的想像，思考如何影響使用者對於服務的認知。
Step4. 描繪前臺與後臺服務狀況
詢問一線及二線服務人員，兩者以顧客「可見線」（Line of Visibility）做區隔，從使用者和服務人員的觀點出發繪製過程、辨別出前台服務和後台服務。
Step5. 把使用者、服務人員行為與支持功能相連
畫出內部互動線，可識別出服務人員行為與內部支援部門的互動連結，可顯示出支援活動對使用者的直接或間接影響。
Step6. 在每個使用者行為步驟加上實體展示
最後在藍圖上添加實體展示，使用者行為中可能看到的、接受到或體驗到的有形物品，影響到提供的服務與定位是否一致。
案例（Case）：
某飯店為「住宿用餐之旅客」
旅客到飯店現場後進行服務藍圖的繪製，若考量服務整體性，從旅客發現這間飯店，做出前往飯店消費的決策，因此，「情境與互動」的部分則須從消費前的體驗（例如飯店網站資訊、DM、口耳相傳等）一併考量。例如訂房系統、點餐系統之系統開發商
1.畫出服務的各項內容及流程，使得服務過程能夠清楚、客觀地展現出來。可以到現場拍照片，再依據照片內容做流程盤點工作。
2.找出顧客能夠看得見的服務展示，而每一個展示將被視為企業與顧客的服務接觸點。
3.看的到的服務展示例如從旅客抵達飯店後，飯店本身、大廳櫃台等實體展示、前台「接觸點」例如行裡給門房、櫃台check-in、後台「服務提供者」，例如：行李遞送、廚房備餐。
4.對前臺與後臺的服務狀況描繪藍圖
5.在每一個接觸點畫出互動線，將使用者、服務人員行為與支持功能相連，旅客對服務質量感受的好壞將影響企業形象，因此需要找出容易導致服務失敗的點。
6.採用服務設計的方式，將設計好流程用服務藍圖表現出來以利討論並進行優化，並確立執行標準和規範，而這些標準和規範應展現企業的服務質量標準。
參考資料（Reference）：
Nielsen Norman Group。Service Blueprints: Definition。
Aaron Marcus。Design, User Experience, and Usability: Design Discourse。
John Stamps。Creating, copying, or editing a service blueprint。