Contextual Inquiry
脈絡訪查
摘要 （Abstract）
脈絡訪查的目的在幫助設計師擷取並建構使用情境中的整體脈絡，對情境中的人、事、物等元素間的相互關係與因果關係進行脈絡的連結。
定義（Definition）
脈絡就是事情運行的原由。愈複雜的問題，愈需要釐清脈絡，才能對問題有深刻的了解，也因此才不至於誤診，使得導入的方案反而惡化既有的問題。了解脈絡就是為了一探事出之因。我們可以由歷史下手，了解脈絡。由過去發生的事，解釋現在的問題，由現在的問題，推測未來事件可能發展的軌跡。我們也可以由行為下手了解脈絡，例如透過社群特定的互動模式。脈絡也具有文化性。人的信仰、使命感與價值觀都是會左右人類行為的重要影響力量。當創新導入到組織中，這些文化脈絡會左右創新被運用的方式。人們常常身處在此文化脈絡中，變得太習慣了，所以反而看不見。
要分析「脈絡」，我們要先知道三個重要的概念。
第一，脈絡中有情境，情境中有人在特定的時間與地點，進行特定的活動
社會中的事實往往是相對的。比方說，大多數美國人不脫鞋進屋，在德國脫了鞋子進別人家中是不禮貌的行為。但在日本，穿了鞋進別人家卻會被認為是野蠻的。不同地點、不同時代，人們所認定的對或錯都不盡相同。這些時空情境是釐清脈絡的重要線索。在任何情境中導入創新，人才是主角，科技只是配角。若讓科技凌駕於人，失敗收場也只是早晚的事。
情境中也少不了「行動」（action）。有些行動會漸漸形成具體樣貌，變成人們的「工作實務」（practice）。由工作實務中觀察創新如何被應用，也就能找出脈絡，這也是為何研究「行動」如此重要；如果只是聽使用者嘴巴說什麼，不知道他們心裡想什麼、實務上做了什麼，就會導致我們設計出叫好不叫座的產品。
為了創新，人會在特定情境中產生一系列的行動，也因此出現了「歷程」（process）。當使用者的工作實務串在一起時，隨著時間演化，就成了歷程。所以，脈絡更是一個會隨著時間變化的動態概念，像是蛹轉化為蝴蝶。如果不知道其中歷程，你會以為蛹與蝴蝶完全不相干。了解歷程中的行動，就可以了解工作或生活的脈絡，也就可以找到創新的靈感。
第二，分析脈絡時要考量組織原則
就是組織經一定時間發展所形成的運行原則，支持著創新有效地運用。
第三，創新的過程中，使用者不是在真空中創新
任何使用者都必須在某種機構下進行開發或導入創新。例如，家庭便是一種機構，父母親會管制子女在家裡不可以將音響開太大。學校也是一種機構，學校會要求學生要將大多時間花在考試上。教育體制是更大的機構，規範所有老師的教學方式與學生的學習方法。企業也是一種機構，企業會以文化引導員工的價值觀，以規定來管理員工的生產活動，以例規來規範員工的互動模式。
- 脈絡訪查的五種問題思考研究層面（A.E.I.O.U）：
（1）活動（Activities）－人們的行為模式？在特定的活動中有哪些流程？
（2）環境（Environments）－活動空間的特色與功能為何？
（3）互動（Interactions）－人與人、人與物之間有哪些特別的互動？常態或偶發？與環境、情境的關聯？
（4）物件（Objects）－使用者在活動環境中，擁有哪些物品和設備？這些東西跟哪些活動相關？
（5）使用者（Users）－角色的關係？使用者的價值觀或偏見是什麼？
- 訪談團隊
訪談團隊2-3人 – 主要提問人 – 文字記錄人（協助主要提問人提問） – 攝影觀察人（協助文字紀錄） 如有第4人 – 觀察者（盡可能的想問題）
- 問題歸類整理
- 暖身問題
- 一般流程問題，如：使用者的一天
- 細節追蹤問題
- 整體觀感與評論問題，讓問題的順序鋪陳自然
步驟（Procedure）
Step1. 確定目標方向，找到真正的使用者
討論要往哪個情境去訪問，並找到真正需要被訪問的人。
Step2. 提問並著重行為而非意見
問與使用者行為有關的問題，而非使用者的意見。並且不要反問為何不做其他行為，因為這是種假設性問題，無法問到真實脈絡。
Step3. 整理並善用脈絡的力量
把所有使用者訪查中所給予的資訊統整起來。
Step4. 討論當中的脈絡
分析討論這些行為的背後動機，從種種問題中找的關鍵點。
Step5. 整合，且感性的體會
找到的關鍵點就是我們必須關注到的問題，順著這個脈絡去思考可發現事情的問題所在。
案例（Case）
案例一 幫助台北人在忙碌生活中，能用平實的價格享受小憩時光。
Step1.定目標方向，找到真正的使用者
台北人緊張忙碌的生活步調需要在繁忙之餘小憩一番，三五同伴喝點東西、聊聊天抒發壓力。
Step2.提問並著重行為而非意見
進行訪問後發現台北人對於小憩的需求與渴望，但前往咖啡廳小憩休息的卻又不多，原因在於前往咖啡廳消費，費時又傷錢包，台灣經濟也並不太景氣。
Step3.整理並善用脈絡的力量
整理其中脈絡可發現台北人對於時間與金額的把握並不固定，他們想要的是可以隨時隨地，利用富餘的零碎時間，坐一坐、喝點飲料、與朋友聊會兒天。
Step4.討論當中的脈絡
整合以上需求，於便利商店擺設座位，並推出城市咖啡這類的平價咖啡。
Step5.整合，且感性的體會
利用便利商店隨處可見的特點，加上店內種類繁多的商品與新推出的城市咖啡，滿足台北人想要的小憩時光，形成全新生活型態。
（結論重點於全新生活型態而非咖啡本身）
案例二 NOKIA 製作出適合印度人生活習慣的高CP值手機。
Step1.定目標方向，找到真正的使用者
在印度，因為手機過於昂貴，所以並不常見，若是有台低價實用的手機，對於生活一定帶來更多便利性。
Step2.提問並著重行為而非意見
透過訪問與觀察後，發現對於他們手機就像私人的公共電話，為了省錢，他們常與親人或同村莊的朋友共用一台。
Step3.整理並善用脈絡的力量
除了必須共用手機外，印度因為基礎建設尚未完備，導致時常斷電，在鄉村生活的人們常需摸黑走路回家。
Step4.討論當中的脈絡
特別推出共享手機的功能，讓每位使用者都能夠在手機上有自己的帳號。而且還把手機的外型設計得亮晶晶的，並加強螢幕亮度，讓使用者晚上可以把手機當手電筒用，即使停電也能找到回家的路。
Step5.整合，且感性的體會
NOKIA 看到印度人的生活脈絡，找到了創新靈感，也解決了使用者的痛點。
參考資料（Reference）
資料整理：2018魏丞宏 、2019 李昀倢、2021洪明霏
總編輯：羅歆慈
編輯與排版：李明容