脈絡訪查

 

Contextual Inquiry

摘要 (Abstract)

脈絡訪查的目的在幫助設計師擷取並建構使用情境中的整體脈絡,對情境中的人、事、物等元素間的相互關係與因果關係進行脈絡的連結。

定義(Definition)

脈絡就是事情運行的原由。愈複雜的問題,愈需要釐清脈絡,才能對問題有深刻的了解,也因此才不至於誤診,使得導入的方案反而惡化既有的問題。了解脈絡就是為了一探事出之因。我們可以由歷史下手,了解脈絡。由過去發生的事,解釋現在的問題,由現在的問題,推測未來事件可能發展的軌跡。我們也可以由行為下手了解脈絡,例如透過社群特定的互動模式。脈絡也具有文化性。人的信仰、使命感與價值觀都是會左右人類行為的重要影響力量。當創新導入到組織中,這些文化脈絡會左右創新被運用的方式。人們常常身處在此文化脈絡中,變得太習慣了,所以反而看不見。

要分析「脈絡」,我們要先知道三個重要的概念。

第一,脈絡中有情境,情境中有人在特定的時間與地點,進行特定的活動

社會中的事實往往是相對的。比方說,大多數美國人不脫鞋進屋,在德國脫了鞋子進別人家中是不禮貌的行為。但在日本,穿了鞋進別人家卻會被認為是野蠻的。不同地點、不同時代,人們所認定的對或錯都不盡相同。這些時空情境是釐清脈絡的重要線索。在任何情境中導入創新,人才是主角,科技只是配角。若讓科技凌駕於人,失敗收場也只是早晚的事。

情境中也少不了「行動」(action)。有些行動會漸漸形成具體樣貌,變成人們的「工作實務」(practice)。由工作實務中觀察創新如何被應用,也就能找出脈絡,這也是為何研究「行動」如此重要;如果只是聽使用者嘴巴說什麼,不知道他們心裡想什麼、實務上做了什麼,就會導致我們設計出叫好不叫座的產品。

為了創新,人會在特定情境中產生一系列的行動,也因此出現了「歷程」(process)。當使用者的工作實務串在一起時,隨著時間演化,就成了歷程。所以,脈絡更是一個會隨著時間變化的動態概念,像是蛹轉化為蝴蝶。如果不知道其中歷程,你會以為蛹與蝴蝶完全不相干。了解歷程中的行動,就可以了解工作或生活的脈絡,也就可以找到創新的靈感。

第二,分析脈絡時要考量組織原則

就是組織經一定時間發展所形成的運行原則,支持著創新有效地運用。

第三,創新的過程中,使用者不是在真空中創新

任何使用者都必須在某種機構下進行開發或導入創新。例如,家庭便是一種機構,父母親會管制子女在家裡不可以將音響開太大。學校也是一種機構,學校會要求學生要將大多時間花在考試上。教育體制是更大的機構,規範所有老師的教學方式與學生的學習方法。企業也是一種機構,企業會以文化引導員工的價值觀,以規定來管理員工的生產活動,以例規來規範員工的互動模式。

 

  • 脈絡訪查的五種問題思考研究層面(A.E.I.O.U):

(1)活動(Activities)-人們的行為模式?在特定的活動中有哪些流程?

(2)環境(Environments)-活動空間的特色與功能為何?

(3)互動(Interactions)-人與人、人與物之間有哪些特別的互動?常態或偶發?與環境、情境的關聯?

(4)物件(Objects)-使用者在活動環境中,擁有哪些物品和設備?這些東西跟哪些活動相關?

(5)使用者(Users)-角色的關係?使用者的價值觀或偏見是什麼?

 

  • 訪談團隊

訪談團隊2-3人 – 主要提問人 – 文字記錄人(協助主要提問人提問) – 攝影觀察人(協助文字紀錄) 如有第4人 – 觀察者(盡可能的想問題)

  • 問題歸類整理
  1. 暖身問題
  2. 一般流程問題,如:使用者的一天
  3. 細節追蹤問題
  4. 整體觀感與評論問題,讓問題的順序鋪陳自然

步驟(Procedure)

Step1. 確定目標方向,找到真正的使用者

討論要往哪個情境去訪問,並找到真正需要被訪問的人。

Step2. 提問並著重行為而非意見

問與使用者行為有關的問題,而非使用者的意見。並且不要反問為何不做其他行為,因為這是種假設性問題,無法問到真實脈絡。

Step3. 整理並善用脈絡的力量

把所有使用者訪查中所給予的資訊統整起來。

Step4. 討論當中的脈絡

分析討論這些行為的背後動機,從種種問題中找的關鍵點。

Step5. 整合,且感性的體會

找到的關鍵點就是我們必須關注到的問題,順著這個脈絡去思考可發現事情的問題所在。

 

案例(Case)

案例一    幫助台北人在忙碌生活中,能用平實的價格享受小憩時光。

 

Step1.定目標方向,找到真正的使用者

台北人緊張忙碌的生活步調需要在繁忙之餘小憩一番,三五同伴喝點東西、聊聊天抒發壓力。

Step2.提問並著重行為而非意見

進行訪問後發現台北人對於小憩的需求與渴望,但前往咖啡廳小憩休息的卻又不多,原因在於前往咖啡廳消費,費時又傷錢包,台灣經濟也並不太景氣。

Step3.整理並善用脈絡的力量

整理其中脈絡可發現台北人對於時間與金額的把握並不固定,他們想要的是可以隨時隨地,利用富餘的零碎時間,坐一坐、喝點飲料、與朋友聊會兒天。

Step4.討論當中的脈絡

整合以上需求,於便利商店擺設座位,並推出城市咖啡這類的平價咖啡。

Step5.整合,且感性的體會

利用便利商店隨處可見的特點,加上店內種類繁多的商品與新推出的城市咖啡,滿足台北人想要的小憩時光,形成全新生活型態。

(結論重點於全新生活型態而非咖啡本身)

 

案例二    諾基亞製作出適合印度人生活習慣的高CP值手機。

 

Step1.定目標方向,找到真正的使用者

在印度,因為手機過於昂貴,所以並不常見,若是有台低價實用的手機,對於生活一定帶來更多便利性。

Step2.提問並著重行為而非意見

透過訪問與觀察後,發現對於他們手機就像私人的公共電話,為了省錢,他們常與親人或同村莊的朋友共用一台。

Step3.整理並善用脈絡的力量

除了必須共用手機外,印度因為基礎建設尚未完備,導致時常斷電,在鄉村生活的人們常需摸黑走路回家。

Step4.討論當中的脈絡

特別推出共享手機的功能,讓每位使用者都能夠在手機上有自己的帳號。而且還把手機的外型設計得亮晶晶的,並加強螢幕亮度,讓使用者晚上可以把手機當手電筒用,即使停電也能找到回家的路。

Step5.整合,且感性的體會

諾基亞看到印度人的生活脈絡,找到了創新靈感,也解決了使用者的痛點。

 

參考資料(Reference)

Hans Shih。脈絡訪查。

iThome。學會思考脈絡,設計出令人驚嘆的創新。

曹訓誌。使用者經驗研究。

 

資料整理:2018魏丞宏 2019 李昀倢

總編輯:羅歆慈

編輯與排版:李明容

 

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